Cancelamento digital: 5 passos para sua empresa evitar (ou superar) uma crise de reputação
Nos últimos anos, o chamado “cancelamento” deixou de ser um fenômeno restrito a celebridades para se tornar uma preocupação concreta para marcas, empresas e seus porta-vozes. Basta um posicionamento mal interpretado, uma fala infeliz ou até mesmo um silêncio diante de um tema sensível para desencadear uma crise de reputação que pode tomar grandes proporções, especialmente nas redes sociais.
Mas o que diferencia uma empresa que afunda na crise de outra que consegue virar o jogo e até sair fortalecida?
Quando a opinião pública vira julgamento
As redes sociais amplificaram o alcance da voz do consumidor — e isso é, em muitos aspectos, positivo. Porém, elas também criaram um tribunal digital onde a condenação acontece antes mesmo da apuração dos fatos.
Diversas grandes empresas passaram por situações de cancelamento nos últimos anos. Enquanto algumas erraram ao ignorar o problema ou minimizar sua gravidade, outras adotaram posturas transparentes, empáticas e rápidas — e conseguiram reconquistar a confiança do público.
O que fazer diante de um ataque à reputação?
1- Monitorar em tempo real
Antes de reagir, é fundamental entender a origem, o alcance e o tom das críticas. Ferramentas de escuta social são aliadas nesse processo.
2- Agir com agilidade — sem perder a estratégia
O silêncio prolongado pode ser interpretado como omissão. Uma resposta inicial que reconhece a preocupação do público e promete apuração já é um bom começo.
3- Ser transparente e assumir responsabilidades
Se houve erro, admita. Se não houve, explique. Mas evite a linguagem jurídica ou excessivamente técnica — a comunicação precisa ser clara e humana.
4- Escolher o porta-voz certo
Em momentos de crise, a escolha de quem fala pela empresa é decisiva. O tom, a empatia e a credibilidade contam mais do que a hierarquia.
5- Comunicar também internamente
Colaboradores são os primeiros embaixadores (ou críticos) de uma marca. Eles devem estar informados e alinhados com o discurso da empresa.
Exemplo positivo: Natura e o episódio com Thammy Miranda
Quando a marca escolheu o ator trans para protagonizar uma campanha de Dia dos Pais, enfrentou uma onda de críticas — e também muito apoio. A Natura se posicionou com firmeza, reforçou seus valores e ampliou o alcance da campanha. Resultado: aumento nas vendas e fortalecimento da imagem como marca inclusiva.
No contexto atual da comunicação todas as marcas estão sujeitas a críticas, são riscos inerentes ao mercado, porém nem toda crítica precisa virar uma crise. O que define o impacto de um cancelamento não é o volume da indignação, mas a forma como a empresa age e como se comunica diante dela.
Na era da reputação digital, silêncio e arrogância custam caro — enquanto escuta ativa, agilidade e empatia podem transformar ruído em confiança.